La protection des personnes
Le contrat, la résiliation
Je veux changer de fournisseur de téléphonie. Quels sont mes droits ?
Le contrat souscrit par un consommateur avec un fournisseur de services de communications électroniques comporte des informations obligatoires (article L 121-83 code de la consommation) :
-l’identité et l’adresse du fournisseur,
-les services offerts, leur niveau de qualité et le délai nécessaire pour en assurer la prestation,
-le détail des tarifs pratiqués et les moyens par lesquels des informations actualisées sur l’ensemble des tarifs applicables et des frais de maintenance peuvent être obtenues,
-les compensations et formules de remboursement applicables si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n’est pas atteint,
-la durée du contrat, les conditions de renouvellement et d’interruption des services et du contrat,
-les modes de règlement amiable des différends.
De nombreux contrats sont assortis de durées initiales d’engagement souvent comprises entre 12 et 24 mois.
Les fournisseurs de services ne peuvent imposer au consommateur le respect d’une durée minimum du contrat de plus de 24 mois à compter de sa date de conclusion ou de sa modification. Ils doivent proposer la même offre de services d’une durée n’excédant pas 12 mois, selon des modalités commerciales non dissuasives.
Le fournisseur a l’obligation de communiquer au consommateur ses projets de modification des conditions contractuelles. Cette communication se fait au moins 1 mois avant son entrée en vigueur.
Le fournisseur informe le consommateur de sa possibilité de résilier le contrat sans pénalité et sans droit à dédommagement dans un délai de 4 mois après l’entrée en vigueur de la modification. Cette faculté est ouverte tant que le consommateur n’a pas expressément accepté les nouvelles conditions.
Le client résilier son contrat que ce soit dans la période initiale d’engagement ou au-delà, dès lors qu’il respecte un préavis.
La durée du préavis de résiliation par un consommateur ne peut excéder 10 jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande (article L 121-84-2 du code de la consommation).
Le consommateur peut toutefois demander que cette résiliation prenne effet plus de dix jours après la réception.
Certains opérateurs acceptent que cette démarche s’effectue par téléphone, mais l’envoi d’un courrier en recommandé offre plus de sécurité en cas d’éventuels recours.
S’il est possible de résilier son contrat de manière anticipée, l’opérateur peut exiger des frais de rupture (sauf motif légitime comme un déménagement à l’étranger…) qui, souvent, correspondent au montant des mensualités restant à courir jusqu'à la fin de la période d’engagement. Pour les contrats d’une durée supérieure à 12 mois, le client peut résilier par anticipation, dès fin du 12e mois, contre le paiement maximum du ¼ du montant dû sur la période du contrat restant à courir.
Attention aux modifications ou souscriptions d’options en cours de contrat qui peuvent être à l’origine de la prolongation de la période d’engagement. Les opérateurs se sont engagés à adresser une confirmation chaque fois qu’une modification est susceptible d’avoir un impact sur le montant de la facture ou sur la durée du contrat.
Quand le client résilie le contrat, l’opérateur doit restituer les sommes versées par avance, sous réserve du paiement des factures restant dues.
Le délai de restitution est de 10 jours maximum à compter de la dernière facture.
La restitution du dépôt de garantie suit le même mécanisme. Le délai court dès la restitution de l’objet garanti.
En cas de non respect de ces conditions, les sommes dues par le prestataire sont de plein droit majorées de moitié.
Le client peut conserver son numéro de téléphone. C’est la portabilité. La démarche est réalisée en 7 jours par le nouvel opérateur, mandaté, qui en même temps qu’il informe l’ancien prestataire de la résiliation se charge du portage du numéro. Au préalable, le client demande à son ancien opérateur son RIO, identifiant unique attribué à la ligne.