La protection des personnes
Les règles
Quelles sont les informations dont je dois disposer dans le cadre d’un contrat de fourniture d’énergie ?
Les contrats de fourniture d’énergie sont soumis à des règles d’information du client.
Avant de conclure un contrat, les fournisseurs de gaz ou d’électricité doivent présenter une offre (article L 121-87 du code de la consommation) afin que le consommateur dispose des informations lui permettant de s’engager en toute connaissance de cause.
Certaines mentions sont obligatoires, notamment :
- L’identité du fournisseur, l’adresse de son siège social, son numéro de téléphone ;
- La description des produits et des services proposés ;
- Les prix de ces produits et services et leurs conditions d’évolution ;
- La mention du caractère réglementé ou non des prix proposés ;
- Le caractère irréversible de la décision de recourir aux prix du marché.
- La fréquence de la facturation et les modes de paiement proposés ;
- La répartition des rôles entre le fournisseur et les gestionnaire du réseau de distribution, et l’étendue de leur responsabilité contractuelle ;
- La procédure à suivre en cas de litige ;
- Les conditions d’accès aux tarifs de première nécessité.
Dès que le consommateur accepte l’offre présentée par un fournisseur, ce dernier est tenu de lui confirmer le détail de cette offre ; le consommateur a la possibilité de demander une communication par voie électronique ou postale.
Quel que soit son mode de conclusion, un contrat doit être écrit (article L 121-88 du code de la consommation) ou disponible sur un support durable (ex. : par courriel).
Les informations figurant dans l’offre doivent être reprises dans le contrat.
Il doit également impérativement mentionner :
- Sa date de prise d’effet ;
- Les modalités d’exercice du droit de rétractation ;
- Les coordonnées du gestionnaire de réseau auquel il est raccordé, afin de pouvoir le contacter en cas de panne ou d’urgence ;
- Le débit et la puissance souscrits ainsi que les modalités de comptage de l’énergie consommée.
L’article L 121-91 du code de la consommation prévoit que le consommateur doit disposer, au minimum une fois par an, d’une facturation fondée sur des consommations réelles.
La facture comporte des mentions obligatoires prévues par un arrêté ministériel du 2 juillet 2007:
- Indication des moyens simples et gratuits permettant au consommateur d’accéder à l’ensemble des tarifs ou des prix appliqués par le fournisseur ;
- Nom, adresse électronique et postale, numéro de téléphone, horaires et tarifs d’accès au service clientèle du fournisseur ;
- Lieu du site de consommation ;
- Caractère réglementé ou non des prix facturés ;
- Numéro de référence du ou des compteurs ;
- Type de compteur ;
- Dates estimatives de la prochaine facture et du prochain relevé ;
- Historique de la consommation en KWh sur une année pleine précédant l’établissement de la facture, pour permettre une comparaison avec la consommation de l’année précédente à la même période.
- Coordonnées du site internet du médiateur national de l’énergie.
En cas de litige
Lire attentivement le contrat qui doit décrire les modes de règlement amiable des litiges : les procédures applicables peuvent varier en fonction de l'objet du litige (contestation de facture, coupure, délais de réalisation de prestations techniques, etc.) ;
Contacter, par écrit (par lettre en recommandée avec accusé de réception), le service clientèle du fournisseur ;
Si le litige n’a pas été résolu dans un délai de deux mois à compter de la réclamation initiale et s’il porte sur une obligation relevant du fournisseur d'électricité ou de gaz naturel, le client dispose d’un délai de deux mois pour saisir directement et gratuitement le Médiateur national de l'énergie. Cette saisine est écrite ou transmise sur un support durable.
Médiateur national de l’énergie
Libre Réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09
Pour toute précision sur la saisine du médiateur, appeler au 0810 112 212