La protection des personnes
Le médiateur
J’ai un litige avec mon fournisseur de téléphonie. Comment saisir le médiateur ?
La médiation permet la résolution amiable des litiges en faisant intervenir un tiers dont la mission est d’aider les parties à trouver un accord. Plus rapide qu’une action en justice, la médiation permet de gagner du temps dans la résolution des litiges, notamment commerciaux, sans rompre la relation entre les deux parties.
Un médiateur instruit les litiges de la téléphonie fixe, de la téléphonie mobile et d’internet, pour les clients des opérateurs signataires de la charte de médiation : AOL France, Bouygues Telecom, Cegetel, Easy-neuf, France Télécom, Neuf, Neuf mobile, Orange, SFR, Télé2, Universal Mobile, Carrefour Mobile, Debitel, Télé2 mobile.
Le médiateur s’engage à rendre son avis dans un délai de 3 mois maximum.
Il est soumis à une obligation de confidentialité, qui permet aux partie de s’exprimer librement. En contrepartie, les avis rendus par le médiateur sont confidentiels et ne peuvent être utilisés en justice, sauf accord exprès des deux parties.
Dans quels cas le saisir ?
Les clients qui, seuls ou représentés par une association de consommateurs ou d’utilisateurs, n’auraient pas obtenu de réponse ressentie comme satisfaisante auprès des structures internes des opérateurs chargées de la résolution des litiges, peuvent recourir au médiateur. Les clients auront au préalable pris contact avec les services clients et les services consommateurs de leur opérateur. Ces contacts préalables sont nécessaires à la saisine du médiateur.
La médiation s’applique à tous les différends commerciaux opposant un fournisseur de services de communications électroniques à l’un de ses clients.
Le médiateur ne peut être saisi si une action en justice a été engagée par l’une ou l’autre des parties, sauf accord exprès de celles-ci.
La saisine du médiateur suspend les délais pour agir en justice. A l’issue de l’avis du médiateur, ces délais reprennent leur cours en l’état où ils se trouvaient au moment de la saisine, comme si la médiation n’avait pas eu lieu.
Toute action en justice engagée pendant la médiation met fin à celle-ci.
Pour que le dossier soit recevable, le client devra :
-soit avoir épuisé toutes les voies de recours internes mises à sa disposition par l’opérateur et estimer que les réponses qui lui ont été apportées ne sont pas satisfaisantes,
-soit ne pas avoir obtenu de réponse de la part du service clients de son opérateur malgré une saisine datant de plus de 2 mois,
-soit ne pas avoir obtenu de réponse de la part du service consommateurs de son opérateur malgré une saisine datant de plus d’un mois.
Le client devra vérifier que son dossier se trouve encore dans le délai de prescription d’un an,
Comment le saisir ?
Le médiateur est saisi à l’aide d’un formulaire disponible, par lettre simple, à l’adresse suivante :
Le Médiateur des communications électroniques
BP 999
75829 Paris cedex 17.
Il conviendra de joindre au formulaire de saisine la copie des résultats des démarches déjà réalisées auprès des structures internes de l’opérateur, notamment la copie du courrier du service consommateurs, ainsi que toutes pièces tendant à justifier la demande.